Pemasaran Online untuk Tim Penjualan dan Customer Service
Pemasaran online sering dianggap sebagai pekerjaan tim marketing. Tim marketing membuat konten, memasang iklan, mengelola media sosial, kemudian menghasilkan calon pelanggan. Setelah itu, tugas dianggap selesai dan calon pelanggan diteruskan kepada tim penjualan.
Dalam praktiknya, prosesnya tidak sesederhana itu.
Calon pelanggan yang tertarik setelah melihat iklan mungkin menghubungi WhatsApp perusahaan. Ada yang bertanya melalui Instagram. Ada yang mengisi formulir di website. Ada pula yang langsung bertanya mengenai harga, tetapi belum tentu siap membeli.
Pada titik tersebut, pengalaman calon pelanggan tidak lagi hanya ditentukan oleh materi pemasaran. Cara tim sales dan customer service merespons ikut menentukan apakah ketertarikan tersebut berkembang menjadi transaksi atau justru berhenti.
Karena itu, pemasaran online untuk tim penjualan dan customer service sebaiknya dipandang sebagai satu rangkaian proses. Marketing menarik perhatian, sales membantu calon pelanggan mengambil keputusan, sedangkan customer service menjaga pengalaman komunikasi sebelum maupun setelah transaksi.
Ketiganya mempunyai peran berbeda, tetapi perlu bergerak dalam arah yang sama.
Pemasaran Online Tidak Berhenti Ketika Calon Pelanggan Masuk
Sebuah iklan dapat berhasil mendapatkan banyak leads.
Namun, banyaknya leads belum tentu menghasilkan banyak penjualan.
Misalnya sebuah kampanye menghasilkan 500 calon pelanggan dalam satu minggu. Dari sisi marketing, angka tersebut mungkin terlihat cukup baik.
Tetapi apa yang terjadi setelah 500 orang tersebut masuk?
Apakah semuanya mendapatkan respons?
Berapa lama mereka menunggu?
Apakah admin memahami produk yang ditanyakan?
Apakah calon pelanggan yang belum membeli mendapatkan tindak lanjut?
Apakah alasan mereka tidak jadi membeli dicatat?
Jika bagian tersebut tidak dikelola, perusahaan dapat terus meningkatkan biaya pemasaran tanpa mengetahui bahwa masalah sebenarnya berada pada proses setelah leads masuk.
Pahami Perbedaan Peran Marketing, Sales, dan Customer Service
Ketiga fungsi ini saling berhubungan, tetapi mempunyai fokus yang berbeda.
Marketing bertugas membangun perhatian dan ketertarikan pasar.
Sales berfokus mengubah ketertarikan menjadi keputusan pembelian.
Customer service membantu pelanggan mendapatkan informasi, menyelesaikan kendala, dan memperoleh pengalaman pelayanan yang baik.
Dalam perusahaan kecil, tiga fungsi tersebut mungkin dijalankan oleh orang yang sama.
Tidak masalah.
Yang penting adalah prosesnya tetap dipahami.
Ketika sedang menjawab pertanyaan produk, pendekatannya berbeda dengan ketika menangani komplain. Begitu pula ketika melakukan follow-up kepada calon pelanggan yang sudah meminta penawaran.
Tentukan Siapa Target Pelanggan
Sebelum membuat strategi pemasaran online, tim perlu memahami siapa yang ingin dijangkau.
Jangan mencoba berbicara kepada semua orang.
Misalnya perusahaan menjual layanan website untuk bisnis.
Targetnya dapat berupa pemilik UMKM, perusahaan yang belum mempunyai website, bisnis yang ingin memperbarui website lama, atau perusahaan yang membutuhkan website untuk mendukung proses penjualan.
Setiap target mempunyai masalah berbeda.
Pemilik UMKM mungkin bertanya mengenai harga.
Perusahaan menengah mungkin lebih banyak bertanya mengenai fitur, keamanan, maintenance, dan integrasi.
Jika target pelanggan jelas, marketing dapat menghasilkan leads yang lebih relevan dan sales lebih mudah memahami cara berkomunikasi dengan mereka.
Samakan Informasi Produk yang Digunakan Semua Tim
Salah satu pengalaman yang kurang menyenangkan bagi calon pelanggan adalah mendapatkan informasi berbeda dari setiap orang.
Di Instagram tertulis satu hal.
Ketika bertanya kepada customer service, jawabannya berbeda.
Kemudian sales memberikan penjelasan lainnya.
Masalah seperti ini biasanya terjadi karena tidak terdapat sumber informasi produk yang sama.
Perusahaan sebaiknya mempunyai informasi dasar mengenai:
- Nama produk atau layanan.
- Deskripsi.
- Harga atau skema harga.
- Fitur.
- Syarat dan ketentuan.
- Proses pemesanan.
- Estimasi proses jika relevan.
- Kebijakan pembayaran.
- Pertanyaan yang sering diajukan.
Dokumen tersebut menjadi acuan marketing, sales, dan customer service.
Jika terdapat perubahan, semua tim mendapatkan informasi yang sama.
Konten Marketing Sebaiknya Membantu Pekerjaan Sales
Konten tidak harus selalu berisi promosi.
Justru konten edukasi sering membantu sales menjawab pertanyaan calon pelanggan.
Misalnya calon pelanggan sering bertanya:
“Apa bedanya website company profile dan toko online?”
Daripada sales menjelaskan dari awal setiap kali mendapatkan pertanyaan, marketing dapat membuat artikel atau konten mengenai topik tersebut.
Ketika pertanyaan muncul, sales tetap memberikan jawaban personal tetapi dapat memberikan konten sebagai referensi tambahan.
Dengan cara ini, konten menjadi aset penjualan.
Gunakan Pertanyaan Customer Service sebagai Ide Konten
Tim customer service mempunyai sumber ide konten yang sangat besar karena berhadapan langsung dengan pertanyaan pelanggan.
Jika pertanyaan yang sama muncul berkali-kali, kemungkinan banyak orang lain mempunyai pertanyaan serupa.
Misalnya:
“Bagaimana cara pemesanan?”
“Berapa lama prosesnya?”
“Apakah ada biaya bulanan?”
“Apakah bisa menggunakan brand sendiri?”
“Bagaimana jika mengalami kendala?”
Pertanyaan tersebut dapat dikembangkan menjadi FAQ, artikel blog, carousel, video pendek, atau konten edukasi.
Dengan demikian, pemasaran tidak hanya menebak apa yang ingin diketahui audiens.
Konten dibuat berdasarkan pertanyaan nyata dari pasar.
Tentukan Jalur Masuk Leads
Pemasaran online dapat menggunakan banyak kanal.
Calon pelanggan mungkin datang dari:
Website
TikTok
Marketplace
Iklan digital
Masalah muncul ketika seluruh kanal tersebut berjalan sendiri-sendiri.
Customer service mungkin tidak mengetahui bahwa orang yang menghubungi WhatsApp sebelumnya sudah mengisi formulir website.
Sales juga tidak mengetahui bahwa calon pelanggan berasal dari iklan tertentu.
Semakin besar volume leads, semakin penting untuk mencatat sumbernya.
Catat Sumber Calon Pelanggan
Informasi sumber leads membantu perusahaan mengetahui pemasaran mana yang benar-benar menghasilkan peluang penjualan.
Data sederhana dapat dibuat seperti:
Tanggal | Nama | Kontak | Sumber | Produk Diminati | Sales/PIC | Status | Nilai Potensi | Catatan
Sumber dapat berupa Instagram organik, Google, website, referral, iklan tertentu, atau kanal lainnya.
Dengan data tersebut, perusahaan tidak hanya melihat jumlah likes, views, atau clicks.
Perusahaan dapat melihat perjalanan yang lebih dekat dengan bisnis.
Misalnya kampanye A menghasilkan 1.000 leads tetapi hanya 10 transaksi.
Kampanye B menghasilkan 300 leads tetapi 50 transaksi.
Jika hanya melihat jumlah leads, kampanye A terlihat lebih baik. Setelah melihat hasil penjualan, ceritanya dapat berbeda.
Jangan Biarkan Leads Hanya Tersimpan di Chat
Pada awal bisnis, WhatsApp sering menjadi tempat utama menyimpan calon pelanggan.
Nama dan percakapan memang masih ada.
Masalahnya muncul ketika volume meningkat.
Ada chat yang tenggelam.
Ada calon pelanggan yang lupa di-follow-up.
Ada sales yang sedang cuti sehingga riwayat hanya diketahui satu orang.
Karena itu, leads yang mempunyai potensi sebaiknya dicatat dalam sistem.
Tidak harus langsung menggunakan CRM yang kompleks.
Spreadsheet dengan struktur yang jelas dapat menjadi langkah awal.
Buat Tahapan Penjualan yang Sederhana
Sales perlu mengetahui posisi setiap calon pelanggan.
Misalnya perusahaan dapat menggunakan tahapan:
- Lead Baru
- Sudah Dihubungi
- Kebutuhan Sudah Diketahui
- Penawaran Dikirim
- Negosiasi
- Menunggu Keputusan
- Berhasil
- Tidak Berhasil
Dengan tahapan tersebut, sales dapat melihat pekerjaan yang perlu dilakukan.
Supervisor juga dapat mengetahui apakah banyak leads berhenti pada tahap tertentu.
Jika banyak calon pelanggan berhenti setelah penawaran dikirim, perusahaan dapat mengevaluasi harga, isi penawaran, proses follow-up, atau kecocokan target pasar.
Kecepatan Respons Penting, tetapi Kualitas Jawaban Juga Penting
Pemasaran online membuat pelanggan terbiasa mendapatkan informasi dengan cepat.
Karena itu, waktu respons memang perlu diperhatikan.
Namun, jangan sampai mengejar kecepatan membuat kualitas jawaban menurun.
Balasan seperti:
“Ready kak.”
“Bisa.”
“Silakan order.”
mungkin cepat, tetapi belum tentu membantu calon pelanggan mengambil keputusan.
Respons yang baik perlu memahami pertanyaan dan memberikan informasi yang relevan.
Customer service tidak harus langsung menulis paragraf panjang. Yang penting jawabannya membantu percakapan bergerak ke tahap berikutnya.
Jangan Langsung Menjual Sebelum Memahami Kebutuhan
Ketika seseorang menghubungi perusahaan, sales sering ingin segera memberikan harga.
Untuk produk sederhana, hal tersebut mungkin tidak menjadi masalah.
Namun, untuk layanan yang membutuhkan penyesuaian, memahami kebutuhan terlebih dahulu biasanya lebih efektif.
Sales dapat menanyakan:
Apa yang sedang dibutuhkan?
Apa masalah yang ingin diselesaikan?
Apakah sudah menggunakan solusi sebelumnya?
Siapa yang akan menggunakan produk?
Kapan dibutuhkan?
Informasi tersebut membuat rekomendasi lebih relevan.
Calon pelanggan juga merasa percakapannya tidak sekadar diarahkan untuk segera melakukan pembayaran.
Gunakan Template tanpa Menghilangkan Sentuhan Manusia
Template sangat membantu ketika tim menerima pertanyaan yang sama setiap hari.
Namun, jangan membuat seluruh komunikasi terlihat seperti robot.
Template sebaiknya digunakan sebagai dasar.
Misalnya untuk informasi pembayaran, jam operasional, prosedur pemesanan, atau langkah penggunaan.
Setelah itu, sesuaikan dengan konteks percakapan.
Jika calon pelanggan sudah menjelaskan kebutuhannya secara detail, jangan membalas dengan template umum yang seolah-olah tidak membaca pesan sebelumnya.
Efisiensi penting, tetapi pelanggan tetap ingin merasa didengarkan.
Buat Aturan Pembagian Leads
Jika perusahaan mempunyai beberapa sales, tentukan bagaimana leads dibagikan.
Bisa berdasarkan giliran.
Bisa berdasarkan produk.
Bisa berdasarkan wilayah.
Bisa berdasarkan jenis pelanggan.
Yang penting, jangan sampai satu lead dihubungi tiga sales sekaligus atau justru tidak dihubungi siapa pun.
Setiap lead sebaiknya mempunyai PIC.
Dengan begitu, tanggung jawabnya jelas.
Follow-Up Perlu Dilakukan dengan Wajar
Tidak semua calon pelanggan langsung membeli setelah percakapan pertama.
Ada yang perlu membandingkan.
Ada yang menunggu persetujuan atasan.
Ada yang baru mempunyai anggaran bulan depan.
Karena itu, follow-up merupakan bagian dari proses penjualan.
Namun, follow-up tidak berarti mengirim:
“Jadi kak?”
setiap hari.
Catat konteksnya.
Jika calon pelanggan mengatakan akan membahas penawaran pada hari Jumat, lakukan follow-up setelah waktu tersebut.
Jika belum mempunyai anggaran sampai bulan depan, tidak perlu menghubungi setiap dua hari.
Follow-up yang relevan terasa membantu. Follow-up yang terlalu sering dapat terasa mengganggu.
Catat Alasan Leads Tidak Berhasil
Leads yang tidak menjadi pelanggan tetap menghasilkan informasi.
Jangan hanya memberikan status “gagal”.
Tambahkan alasan jika diketahui.
Misalnya:
- Harga.
- Belum membutuhkan.
- Memilih kompetitor.
- Fitur tidak sesuai.
- Tidak ada respons.
- Anggaran ditunda.
- Waktu pengerjaan tidak sesuai.
- Hanya mencari informasi.
Setelah terkumpul, data tersebut dapat memberikan gambaran mengenai masalah pemasaran maupun produk.
Jika mayoritas leads ternyata tidak sesuai target, marketing perlu diperbaiki.
Jika banyak yang berhenti karena fitur tertentu tidak tersedia, informasi tersebut dapat menjadi masukan untuk pengembangan produk.
Customer Service Berperan dalam Pemasaran Setelah Penjualan
Pemasaran tidak selesai ketika pembayaran diterima.
Pengalaman setelah transaksi dapat memengaruhi apakah pelanggan akan kembali, memberikan rekomendasi, atau justru menceritakan pengalaman buruk kepada orang lain.
Di sinilah customer service mempunyai pengaruh besar terhadap pemasaran.
Pelanggan yang mendapatkan bantuan dengan baik mempunyai alasan lebih besar untuk mempercayai perusahaan.
Sebaliknya, promosi yang sangat bagus dapat kehilangan nilainya jika pelanggan sulit mendapatkan bantuan setelah membeli.
Jangan Menutupi Masalah dengan Bahasa Marketing
Ketika terjadi kendala, customer service tidak perlu menggunakan bahasa promosi.
Pelanggan membutuhkan informasi.
Jika sistem sedang mengalami gangguan, jelaskan kondisi yang memang dapat disampaikan.
Jika masalah sedang diperiksa, katakan sedang diperiksa.
Jika membutuhkan waktu, berikan ekspektasi yang realistis apabila dapat ditentukan.
Komunikasi yang jelas biasanya lebih membantu dibandingkan mencoba membuat semua situasi terdengar positif.
Kepercayaan dibangun melalui konsistensi, termasuk ketika perusahaan menghadapi masalah.
Buat Jalur Eskalasi untuk Masalah Pelanggan
Customer service tidak mungkin menyelesaikan semua masalah sendiri.
Karena itu, tentukan jalur eskalasi.
Misalnya:
Pertanyaan produk → Customer Service
Kebutuhan penawaran khusus → Sales
Masalah pembayaran → Finance
Gangguan teknis → Tim Teknis
Komplain serius → Supervisor
Dengan alur seperti ini, customer service mengetahui ke mana masalah harus diteruskan.
Pelanggan juga tidak perlu berpindah-pindah tanpa arah.
Hubungkan Data Sales dengan Customer Service
Salah satu masalah yang sering terjadi adalah informasi pelanggan terpisah.
Sales mengetahui proses sebelum pembelian.
Customer service mengetahui masalah setelah pembelian.
Namun, keduanya tidak mempunyai gambaran lengkap.
Jika memungkinkan, buat satu profil pelanggan yang dapat menampilkan informasi penting sesuai hak akses.
Misalnya:
Identitas pelanggan → Produk yang dibeli → Sales PIC → Tanggal transaksi → Riwayat komunikasi → Tiket atau komplain
Ketika pelanggan menghubungi perusahaan kembali, tim tidak harus bertanya dari awal.
Pengalaman pelanggan menjadi lebih nyaman.
Gunakan Data Customer Service untuk Memperbaiki Penjualan
Misalnya banyak pelanggan membeli produk tertentu tetapi kemudian menghubungi customer service karena salah memahami fungsi produk.
Masalahnya mungkin bukan hanya di customer service.
Bisa jadi penjelasan marketing atau sales kurang jelas.
Data komplain tersebut dapat digunakan untuk memperbaiki materi promosi dan proses penjualan.
Dengan demikian, informasi bergerak kembali dari customer service ke marketing dan sales.
Inilah alasan ketiga fungsi tersebut sebaiknya tidak berjalan sebagai pulau yang terpisah.
Ukur Lebih dari Sekadar Jumlah Penjualan
Penjualan tentu merupakan indikator penting.
Namun, perusahaan dapat melihat beberapa indikator tambahan agar memahami keseluruhan proses.
Contohnya:
- Jumlah leads.
- Sumber leads.
- Response time.
- Jumlah leads yang berhasil dihubungi.
- Conversion rate.
- Nilai penjualan.
- Rata-rata waktu sampai transaksi.
- Jumlah follow-up.
- Alasan leads tidak berhasil.
- Jumlah komplain.
- Waktu penyelesaian masalah.
- Repeat order.
Tidak semua indikator harus digunakan.
Pilih yang benar-benar membantu mengambil keputusan.
Otomatisasi Pekerjaan Berulang Secara Bertahap
Ketika volume semakin besar, beberapa pekerjaan dapat dibantu dengan otomatisasi.
Misalnya:
Lead dari formulir website otomatis masuk ke database.
Lead otomatis mendapatkan PIC.
Customer service mendapatkan pengingat untuk tiket yang belum selesai.
Sales mendapatkan pengingat follow-up.
Pelanggan mendapatkan konfirmasi setelah formulir dikirim.
Namun, jangan langsung mengotomatisasi seluruh percakapan.
Ada situasi yang membutuhkan manusia untuk memahami konteks, terutama negosiasi, konsultasi, atau komplain.
Otomatisasi sebaiknya mengurangi pekerjaan administratif agar tim mempunyai lebih banyak waktu untuk melakukan komunikasi yang membutuhkan perhatian manusia.
Buat Pertemuan Singkat Antar Tim Secara Berkala
Marketing, sales, dan customer service sebaiknya mempunyai ruang untuk berbagi informasi.
Tidak harus membuat rapat panjang setiap hari.
Pertemuan berkala dapat membahas:
Apa pertanyaan yang sedang sering muncul?
Leads dari kampanye mana yang paling relevan?
Apa alasan calon pelanggan tidak membeli?
Komplain apa yang sering terjadi?
Konten apa yang membantu sales?
Informasi produk apa yang masih membingungkan?
Masukan seperti ini membuat pemasaran lebih dekat dengan kondisi pasar yang sebenarnya.
Website Dapat Membantu Menyatukan Informasi
Untuk bisnis yang mulai mempunyai banyak produk atau layanan, website dapat menjadi pusat informasi.
Daripada sales mengirim banyak gambar, PDF, atau penjelasan yang berbeda kepada setiap calon pelanggan, informasi dasar dapat ditempatkan dalam satu tempat.
Website dapat memuat produk dan layanan, portfolio, FAQ, informasi perusahaan, kontak, hingga formulir permintaan penawaran.
Sales tetap mempunyai peran untuk menjelaskan dan melakukan follow-up.
Namun, calon pelanggan mempunyai tempat yang dapat mereka pelajari sendiri.
Hal ini juga membantu menjaga konsistensi informasi.
Pengalaman Pelanggan Harus Konsisten dari Iklan hingga Layanan
Bayangkan seseorang melihat iklan yang sangat profesional.
Ia kemudian membuka website yang rapi.
Setelah tertarik, ia menghubungi WhatsApp.
Namun, pesan tidak dijawab selama berhari-hari atau admin tidak memahami produk.
Pengalaman positif dari marketing langsung terputus.
Karena itu, pengalaman pelanggan perlu dilihat sebagai perjalanan.
Melihat konten → Tertarik → Mencari informasi → Menghubungi perusahaan → Berkomunikasi dengan sales → Membeli → Menggunakan produk → Membutuhkan bantuan → Melakukan pembelian kembali.
Setiap tahap mempunyai pengaruh terhadap persepsi pelanggan.
Mulai dari Sistem yang Sederhana
Tidak semua perusahaan langsung membutuhkan CRM besar atau teknologi yang kompleks.
Untuk bisnis yang sedang berkembang, mulailah dari dasar.
Pastikan setiap lead dicatat.
Berikan PIC.
Gunakan status.
Tentukan jadwal follow-up.
Catat hasil penjualan.
Simpan alasan gagal.
Kelola komplain.
Kemudian lakukan evaluasi.
Ketika volume sudah tidak nyaman dikelola menggunakan spreadsheet, barulah perusahaan mempertimbangkan sistem yang lebih terintegrasi.
Teknologi sebaiknya mengikuti kebutuhan operasional, bukan sebaliknya.
Pemasaran Online yang Efektif Membutuhkan Kerja Sama Tim
Pemasaran online untuk tim penjualan dan customer service pada akhirnya bukan sekadar mengajarkan sales membuat konten atau meminta customer service ikut melakukan promosi.
Yang lebih penting adalah menghubungkan seluruh perjalanan pelanggan.
Marketing membantu orang menemukan perusahaan dan memahami nilai yang ditawarkan.
Sales membantu calon pelanggan memahami solusi dan mengambil keputusan.
Customer service memastikan pelanggan tetap mendapatkan pengalaman yang baik ketika membutuhkan bantuan.
Informasi dari customer service kembali menjadi bahan evaluasi marketing. Data penjualan membantu marketing mengetahui leads yang berkualitas. Pertanyaan dari sales dapat dikembangkan menjadi konten edukasi. Sementara itu, kampanye marketing yang baik membantu sales mendapatkan calon pelanggan yang lebih relevan.
Ketika alur tersebut berjalan dengan baik, perusahaan tidak hanya mengejar lebih banyak leads.
Perusahaan mulai memperhatikan kualitas perjalanan dari seseorang yang pertama kali mengenal brand hingga akhirnya menjadi pelanggan dan melakukan transaksi kembali.
Tidak harus langsung menggunakan sistem yang rumit.
Mulailah dengan menyamakan informasi produk, mencatat sumber leads, menentukan PIC, membuat tahapan penjualan, menjalankan follow-up secara teratur, mencatat alasan kegagalan, dan mengelola komplain dengan status yang jelas.
Setelah data mulai terkumpul, perusahaan akan lebih mudah melihat bagian mana yang perlu diperbaiki.
Mungkin masalahnya bukan kurang iklan, tetapi respons terlalu lambat.
Mungkin leads sudah banyak, tetapi targetnya kurang tepat.
Mungkin sales sudah berhasil menjual, tetapi pelanggan tidak kembali karena pengalaman setelah transaksi kurang baik.
Dengan melihat marketing, sales, dan customer service sebagai satu rangkaian, keputusan pemasaran dapat menjadi lebih realistis.
Pada akhirnya, pemasaran online yang baik bukan hanya tentang membuat orang melihat bisnis Anda. Pemasaran yang baik membantu orang mengenal, memahami, mempercayai, membeli, dan tetap merasa dilayani setelah menjadi pelanggan.
